01
고객 응대
- 상황
- 서비스 센터나 매장, 콜센터에서 불만 고객을 응대합니다.
- 연습하는 것
- 끝까지 듣고 불편을 인정하기
- 원인을 단정하지 않고 사실 확인하기
- 비용과 시간을 쉬운 말로 설명하기
- 대안을 제시하고 후속 연락 약속하기
- 확인하는 것
- 응대 표준을 이해하고 실제로 실천하는지 확인합니다.
솔루션
말로 성과가 갈리는 직무에 씁니다
상황과 역량은 고객사마다 다르게 설계합니다. 아래는 자주 쓰이는 다섯 가지 예입니다.
02
영업
- 상황
- 금융 창구나 매장에서 고객의 요구를 파악하고 상품을 제안합니다.
- 연습하는 것
- 질문으로 숨은 요구 끌어내기
- 상품 조건을 정확하게 설명하기
- 반론에 공감하고 근거로 답하기
- 필수 고지 사항 빠뜨리지 않기
- 확인하는 것
- 상품 지식과 제안 역량, 규정 준수를 함께 확인합니다. 상품군과 시나리오, 고객 성향을 골라 연습하도록 구성할 수 있습니다.
03
리더 대화
- 상황
- 팀원과 1on1을 하거나 어려운 피드백을 전합니다.
- 연습하는 것
- 사실과 평가를 구분해 말하기
- 팀원의 생각을 먼저 묻기
- 다음 행동을 구체적으로 합의하기
- 확인하는 것
- 리더십 교육에서 배운 대화 방식을 실제 대화에서 쓰는지 확인합니다.
04
온보딩과 인증
- 상황
- 신입 구성원이 현장에 나가기 전에 응대 수준을 확인합니다.
- 연습하는 것
- 대표 상황을 반복해서 연습하기
- 인증 평가로 현장 투입 준비 확인하기
- 확인하는 것
- 인증 기준을 충족한 인원과 재응시가 필요한 인원을 구분합니다.
05
대리점과 파트너 교육
- 상황
- 본사가 전국 대리점이나 협력사의 응대 수준을 같은 기준으로 관리합니다.
- 연습하는 것
- 전국 어디서나 같은 상황으로 응시하기
- 권역과 거점별 결과 비교하기
- 확인하는 것
- 거점별 취약 역량을 찾아 교육 과제를 정합니다.
평가 기준부터 함께 설계해 보시겠습니까
조직의 응대 표준과 교육 자료를 바탕으로 어떤 평가가 가능한지 데모에서 보여 드립니다.