컨설팅 서비스 03
진단 체계 설계
평가할 항목과 채점, 인증, 피드백 기준을 설계합니다
고객 여정과 상황별로 어떤 역량을 무엇으로 관찰할지 정합니다. 각 발화를 하나의 응대 단계로 분류해 중복과 누락 없이 채점하도록 설계합니다.
6단계 진단 분류체계
- 01
고객 여정 단계
예약부터 사후 관리까지 고객이 거치는 단계
- 02
응대 상황 유형
대기, 재방문, 추가 비용처럼 단계마다 생기는 상황
- 03
응대 단계
듣기, 확인하기, 해결하기처럼 응대가 진행되는 순서
- 04
진단 역량
역량 모델링으로 도출한 역량
- 05
행동 기준
역량별 5단계 수준을 설명하는 문장
- 06
관찰 항목
발화에서 확인할 구체적인 행동
함께 설계하는 기준
- 01
채점 기준
AI와 평가위원이 함께 쓰는 역량별 5단계 행동 기준을 작성합니다.
- 02
인증 기준
합격 점수, 필수 대응 요소 이행률, 중대 위반 항목을 정합니다.
- 03
피드백 기준
수준별로 어떤 피드백과 개선 예시를 줄지 정합니다.
- 04
시나리오 선정 기준
발생 빈도와 심각도, 응대 난이도로 평가 상황을 고릅니다.
산출물
- 진단 분류체계
- BARS 루브릭과 배점
- 인증 기준안
- 피드백 기준
분류체계와 루브릭은 Design에 등록되고, Practice의 채점과 리포트가 이 기준을 따릅니다.
평가 기준부터 함께 설계해 보시겠습니까
조직의 응대 표준과 교육 자료를 바탕으로 어떤 평가가 가능한지 데모에서 보여 드립니다.