컨설팅 서비스 02
응대 프로세스 정립
고객 여정 단계마다 해야 할 행동을 정합니다
응대 표준이 없거나 오래됐다면 프로세스부터 정리합니다. 고객 여정을 단계로 나누고, 단계마다 자주 생기는 불만과 필요한 응대 행동을 정해 매뉴얼로 만듭니다.
진행 절차
- 01
고객 여정 정의
첫 접점부터 사후 관리까지 여정 단계를 나눕니다.
- 02
단계별 불만 분석
VOC와 리뷰, 현장 인터뷰로 단계마다 반복되는 불만을 찾습니다.
- 03
응대 표준 작성
단계별 핵심 행동과 피해야 할 행동을 문장으로 정합니다.
- 04
매뉴얼 개발
현장에서 바로 볼 수 있는 형태로 매뉴얼을 만듭니다.
- 05
교육 과정 연결
표준을 익히는 교육과 실천을 확인하는 평가를 연결합니다.
산출물
- 고객 여정 지도
- 단계별 응대 표준
- 응대 매뉴얼
여정 단계와 응대 표준은 Design 모듈에서 진단 분류체계의 기초가 됩니다.
평가 기준부터 함께 설계해 보시겠습니까
조직의 응대 표준과 교육 자료를 바탕으로 어떤 평가가 가능한지 데모에서 보여 드립니다.