컨설팅
무엇을 어떤 기준으로 볼지부터 함께 정합니다
AI가 채점하려면 좋은 응대가 무엇인지 문장으로 정해 두어야 합니다. 러닝크루 컨설턴트가 고객사의 표준과 현장 자료를 분석해 그 기준을 만듭니다.
기준이 분명해야 AI 채점을 믿을 수 있습니다
- 01
평가할 행동을 문장으로 정합니다
좋은 응대가 무엇인지 사람마다 다르게 생각하면 채점도 달라집니다. 발화에서 확인할 수 있는 행동으로 기준을 적습니다.
- 02
현장 자료에서 출발합니다
응대 매뉴얼과 교육 자료, VOC, 현장 인터뷰를 분석합니다. 조직이 실제로 겪는 상황과 말투가 시나리오에 들어갑니다.
- 03
산출물이 플랫폼의 기준이 됩니다
역량 정의서와 루브릭, 시나리오를 플랫폼에 등록합니다. 보고서로 끝나지 않고 채점과 리포트에 그대로 쓰입니다.
네 가지 컨설팅 서비스
- 01
역량 모델링
좋은 응대를 관찰할 수 있는 행동으로 정의합니다
네 가지 근거에서 응대 행동을 모으고, 비슷한 행동을 묶어 역량을 도출합니다. 발화로 확인할 수 있는 행동만 지표로 채택합니다.
- 산출물
- 응대 행동 목록
- 역량 정의서
- 행동 지표
- BARS 루브릭
- 교육과 평가 연계표
- 02
응대 프로세스 정립
고객 여정 단계마다 해야 할 행동을 정합니다
응대 표준이 없거나 오래됐다면 프로세스부터 정리합니다. 고객 여정을 단계로 나누고, 단계마다 자주 생기는 불만과 필요한 응대 행동을 정해 매뉴얼로 만듭니다.
- 산출물
- 고객 여정 지도
- 단계별 응대 표준
- 응대 매뉴얼
- 03
진단 체계 설계
평가할 항목과 채점, 인증, 피드백 기준을 설계합니다
고객 여정과 상황별로 어떤 역량을 무엇으로 관찰할지 정합니다. 각 발화를 하나의 응대 단계로 분류해 중복과 누락 없이 채점하도록 설계합니다.
- 산출물
- 진단 분류체계
- BARS 루브릭과 배점
- 인증 기준안
- 피드백 기준
- 04
운영 정착
파일럿으로 기준을 보정하고 운영을 함께합니다
기준을 정했다고 바로 인증에 쓰지 않습니다. 파일럿에서 AI와 평가위원의 채점을 비교해 기준을 보정하고, 운영 중에는 합격선 부근 결과와 이의 신청을 사람이 확인하도록 절차를 둡니다.
- 산출물
- 채점 일치도 검증 보고서
- 확정 인증 기준
- 운영 결과 보고서
- 관리자 코칭 가이드
컨설팅 결과가 그대로 플랫폼의 기준이 됩니다
역량 정의서, 진단 분류체계, 루브릭, 교육과 평가 연계표가 플랫폼에 들어갑니다. 보고서로 끝나지 않고 시나리오와 채점, 리포트에 그대로 쓰입니다.
| 컨설팅 산출물 | 쓰이는 모듈 |
|---|---|
| 역량 정의서, 행동 지표, 5단계 수준 기준 | Design |
| 고객 여정과 상황 유형, 응대 단계 | Design, Personas |
| 가상 고객 성향과 반응 규칙, 시나리오 | Personas, Practice |
| 응대 표준과 교육 자료 | Tutor |
| 합격 기준과 인증 운영 계획 | Practice, Assess |
| 결과 해석 기준과 후속 교육 계획 | Assess, Coaching |
진행 순서
- 01
표준 분석
매뉴얼과 교육 자료에서 응대 행동을 추출하고 평가 범위와 대상을 정합니다.
- 02
역량 모델과 진단 체계
역량과 행동 지표, 수준 기준, 배점, 합격 기준을 설계합니다.
- 03
시나리오 개발
VOC를 분석해 평가 상황을 고르고 고객 성향과 반응 규칙을 만듭니다.
- 04
평가 환경 구성
플랫폼에 기준과 시나리오를 등록하고 조직과 권한을 설정합니다.
- 05
파일럿과 기준 보정
AI와 평가위원의 채점을 비교해 난이도와 기준을 조정합니다.
- 06
운영
평가를 진행하고 인증 판정, 이의 신청 처리, 결과 보고를 지원합니다.
함께 하는 일
고객사는 자료와 현장 의견을 제공하고, 러닝크루는 분석과 설계, 등록을 맡습니다.
고객사가 준비하는 것
- 응대 매뉴얼과 교육 자료
- VOC와 자주 생기는 상황 목록
- 현장 담당자와 관리자 인터뷰 시간
- 기준 초안 검토와 확정
러닝크루가 하는 일
- 자료 분석과 응대 행동 추출
- 역량 모델과 진단 체계 설계
- 시나리오와 가상 고객 개발, 플랫폼 등록
- 파일럿 운영과 기준 보정
자주 묻는 질문
이미 쓰는 역량 모델이 있어도 컨설팅이 필요한가요?
기존 모델을 그대로 씁니다. 대화에서 관찰할 수 있는 행동 문장과 수준 기준으로 다듬는 작업만 진행합니다.
응대 표준이나 매뉴얼이 없으면 어떻게 하나요?
응대 프로세스 정립부터 시작합니다. 고객 여정을 단계로 나누고 단계별 응대 행동을 정한 뒤 진단 체계로 이어 갑니다.
기간은 얼마나 걸리나요?
평가 범위와 시나리오 수, 준비된 자료에 따라 달라집니다. 데모 상담에서 범위를 확인한 뒤 일정을 안내해 드립니다.
컨설팅 없이 플랫폼만 쓸 수 있나요?
쓸 수 있습니다. 역량과 루브릭, 시나리오를 담당자가 플랫폼에서 직접 등록하고 고칠 수 있습니다.
평가 기준부터 함께 설계해 보시겠습니까
조직의 응대 표준과 교육 자료를 바탕으로 어떤 평가가 가능한지 데모에서 보여 드립니다.