컨설팅 서비스 01
역량 모델링
좋은 응대를 관찰할 수 있는 행동으로 정의합니다
네 가지 근거에서 응대 행동을 모으고, 비슷한 행동을 묶어 역량을 도출합니다. 발화로 확인할 수 있는 행동만 지표로 채택합니다.
설계 근거
- 01
사내 표준과 교육 자료
응대 표준 매뉴얼과 교육 과정에서 응대 행동을 추출합니다.
- 02
기존 역량 모델
러닝크루 역량 사전과 유사 직무의 역량 모델을 비교합니다.
- 03
문헌과 벤치마크
관련 논문과 산업 보고서, 글로벌 역량 모델을 검토합니다.
- 04
현업 인터뷰와 VOC
현장 담당자와 관리자를 인터뷰하고 VOC를 분석해 결과를 가른 행동을 찾습니다.
설계 절차
- 01
근거 분석
네 가지 근거를 응대 행동 단위로 정리합니다.
- 02
역량 도출과 정의
비슷한 행동을 묶어 역량 후보를 만들고 정의를 확정합니다.
- 03
행동 지표 도출
발화로 확인할 수 있는 행동만 채택합니다.
- 04
진단 항목 연결
여정과 상황, 응대 단계별로 역량과 관찰 항목을 연결합니다.
- 05
수준 기준과 검증
역량별 5단계 수준 기준을 작성하고 현업 검토와 파일럿으로 보정합니다.
산출물
- 응대 행동 목록
- 역량 정의서
- 행동 지표
- BARS 루브릭
- 교육과 평가 연계표
역량 정의와 행동 지표, 수준 기준은 Design 모듈의 역량 모델이 됩니다.
평가 기준부터 함께 설계해 보시겠습니까
조직의 응대 표준과 교육 자료를 바탕으로 어떤 평가가 가능한지 데모에서 보여 드립니다.